.哈尔滨机场迎战春运高峰侧记

　　刚刚过去的这个冬天，黑龙江冰雪旅游火爆“出圈”，“尔滨”燃动全网，南方“小金豆”逆寒向北、一路找“冷，冰雪大世界人潮涌动，中央大街游人如织，索菲亚教堂前“公主”扎堆，音乐公园大雪人成为流量网红……

　　火爆的旅游市场也带动了哈尔滨机场旅客吞吐量连创新高，春运开始至2月26日，哈尔滨机场共保障航班起降16488架次，完成旅客吞吐量263.8万人次，同比分别增长22.5%和42.5%。

　　面对史上“最忙”春运，哈尔滨机场广大干部职工振奋龙马精神，以龙腾虎跃、鱼跃龙门的干劲闯劲，用心守望、用爱护航，真情铺就温暖旅程，守护着千千万万旅客安全顺利出行。

　　“请您摘下帽子”“请您摘下口罩”，这些话哈尔滨机场安检员一天不知重复多少遍，旅客安检需要安检员每天弯腰1000余次，经常忙得连喝口水的时间也没有，目标只有一个——守护春运平安。

　　“请大家有序过安检，大包小包都需要过机，行李箱平放，包里有笔记本电脑请单独取出……”2月17日（大年初八）上午，记者来到哈尔滨机场安检现场，30岁的安检员徐资涵用沙哑的嗓音提醒旅客，引导旅客安检。他说目前哈尔滨机场每天出港旅客4万多人，每个通道设有两个手检台，安检员每天弯腰1000余次进行手检。

　　28岁的王仲镇今年第一次参加春运安检工作，他说“您好，请打开双手”“请脱一下帽子”，只有20多秒的功夫，王仲镇就手持金属探测仪，完成了一个旅客从正面到背面，从肩膀到腰部、腕部、手部、脚部的安全检查。往往是刚检查完一名旅客，下一位旅客已经站在了他面前。

　　安检是机场守护春运平安的第一道防线，每个岗位的特点不同，旅客检查三科副科长焦楠介绍，“验证员”要查验旅客的登机牌、证件，是安检的第一关，容不得半点马虎；“引导员”要维持秩序，引导客流，春运高峰期时，常常喉咙都喊哑了；“手检员”负责检查旅客是否携带禁限带物品，每一位旅客的衣服口袋、裤子口袋还有腰带都要检查，是个体力活；“看机员”需要全神贯注地盯着安检机器的屏幕，并能准确指出禁限带物品在哪个箱子（包裹）的哪个部位；“开包员”负责开箱检查，并与携带禁限带物品的旅客沟通解释，安抚对方的情绪，说服对方遵守民航规章，并协助旅客寄存、快递或自弃禁限带物品。

　　大部分旅客都不会携带危险品，不过春运时，一是客流大，二是年货多，焦楠介绍，春运高峰期，每天都能查到上百件禁限带物品。有的人用充氧塑料袋携带两条大鲟鱼当年货，有的老人腰上的钥匙链上挂有超过6厘米长的水果刀，有的旅客可能是工人，他们把锤子、美工刀等工具放在箱子里……民航规定，活的小动物、刀具、部分五金工具、易燃品、毒物等物品都不能带上飞机。记者采访时，看机员发现一名旅客行李箱中有一把电钻，当即让开包员进行开箱检查，旅客说他是从哈尔滨回山东老家，老家需要一把电钻，当被告知电钻不能随身携带，他当即办理了托运手续。

　　2月17日，旅游流、探亲流与外出务工流叠加，哈尔滨机场迎来节后最繁忙的客流高峰，在哈尔滨机场值机柜台，值机员们正忙碌地为旅客办理乘机手续。

　　2月17日中午12时许，哈尔滨机场旅客服务部值机室值班主任兴惠子微信群聊招呼着兄弟姐妹们，“我们的午餐到了！”午餐，只是一份再简单不过的盒饭。

　　为迎战春运高峰，应对繁忙的值机工作，确保旅客能够及时乘机，值机员们全部放弃了自己的休息时间，加班加点值机，午餐也只能安排人从食堂打回来。

　　随着兴惠子的声音落下，值机人员利用短暂的时间轮流替换吃饭。被换下来的值机员只是匆匆地扒上几口饭菜，就又回到了自己的工作岗位上，以保证值机柜台能不间断地办理值机。

　　这样的场景，在春运这个特殊时期，每天都在重复地演绎着，对于值机员们来说，已经是再平常不过了。有时面对众多的值机旅客，她们甚至顾不上吃饭。

　　“我的证件丢失了，怎么坐飞机？”“我第一次坐飞机，不清楚流程，能帮我吗？”“机场有地下停车场吗？”“如何办理电子登机牌？”“因为下雪堵车，我快来不及了，有没有快速通道？”……进入春运以来，哈尔滨机场服务电线一直处于繁忙状态。

　　96368是哈尔滨机场统一对外的电线日春运以来，哈尔滨机场日均航班量保持在500架次以上，日均运送旅客8万人次左右。为了应对春运期间旅客问询需求激增的挑战，哈尔滨机场对96368服务电话系统进行优化，提升其服务功能。结合旅客高频咨询的问题及电话高峰，采用“模块问询+一键直达”的模式，对旅客的咨询迅速解答，快速回应旅客诉求，降低旅客投诉率，缩短旅客问询等候时间。为了快速回应旅客诉求，哈尔滨机场在96368设置了投诉处置平台，确保旅客反馈的问题和宝贵的建议都能得到有效回复，用专业服务点亮旅客顺畅旅程。

　　“感谢哈尔滨机场96368的真情服务，帮助我找到了丢失的行李。”近日，从芽庄回国的游客刘先生提起哈尔滨机场96368热线的周到服务不由地竖起大拇指。其傍晚抵达哈尔滨后行李箱丢失，特别焦急，拨通了96368，接线员第一时间帮忙联系国际航站楼协助旅客寻找行李箱，最终帮旅客找到了行李箱。

　　不仅如此，96368呼叫中心做好知识库更新，并开展业务培训，使每一名接线员对于机场信息烂熟于心，为旅客提供热情、周到、高效、细致的服务。

　　“每一通电话响起，都是旅客对我们的信任。旅客虽然看不到我们微笑，但能感受得到，也能‘听得到’。”96368呼叫中心主管颜飞说，将96368呼叫中心打造成旅客“暖心线”一直是我们的奋斗目标，也让96368呼叫中心好评如潮。

　　在接线员的电脑显示器旁，一面小镜子吸引了记者的注意。“镜子可以让我们时刻做好‘表情’管理，提醒接线员在接通来电时保持笑容和适当的语速，让来电人更舒心。”颜飞表示，微笑服务是一种方式和状态，让她们能始终以良好的心态和状态接听群众来电，用心用情回答旅客的问询、解决旅客的诉求。

　　“您好，同志，请问这个手续在哪办理。”“您好，想问一下白酒可不可以携带。”“您好，我在候机大厅丢了一个包，麻烦帮我找一下。”……在哈尔滨机场航站楼内值机柜台、安检通道、登机口等重点区域，执勤的机场公安局派出所民警、特警们正在对人来人往的大客流进行秩序维护，确保旅客乘机秩序的同时为旅客解决各种出行问题。

　　为做好旅客进出港治安维护工作，连日来，黑龙江省公安厅机场公安局进一步增加一线警力投入，加强多警种协作配合，加强巡逻并开展站区视频巡查巡控，加强站区治安面管控力度。同时，开展矛盾纠纷排查化解，强化民用危爆物品的安全管理，并创新安保服务举措，扎实推进春运安保“零点”行动等各项警务工作，不断增强广大旅客群众的安全感、获得感和幸福感。

　　2月17日，哈尔滨机场迎来返程客流高峰。记者在现场看到候机大厅人头攒动，返程旅客在安检人员指引下有序排队等候安全检查。哈尔滨机场安全检查站站长于健对记者坦言：“春运期间，哈尔滨机场安检保障压力特别大，忙起来的时候我们都会主动帮着维序。”冰雪季以来，哈尔滨冰雪旅游异常火爆，旅客流量激增，机场安检保障压力也随之加大，像安检这样技术含量较高的岗位缺人就没办法依靠临时招聘了。

　　同在国门下，同是一家人。在首都机场集团这个大家庭里，黑龙江机场集团与内蒙古机场集团建立了兄弟般的情谊。得知哈尔滨机场急需安检支援消息后，内蒙古机场集团高度重视、迅速集结，组成了由呼和浩特机场、赤峰机场、乌海机场、二连浩特机场、乌兰察布机场在内的21名安检员队伍赴哈尔滨机场帮助工作，以确保哈尔滨机场平稳运行。

　　作为内蒙古机场集团安检支援临时负责人，冯双双表示，到哈尔滨机场工作这段时间，通过与哈尔滨机场安检同事交流、合作，他们不仅感受到了哈尔滨机场安检人员优良的工作作风，也在工作中锤炼了内功。这样的两地交流，一方面解决了哈尔滨机场安检人手紧缺的问题，另一方面也提高了他们的安检业务水平。

　　“下一步，黑龙江机场集团将持续推动内蒙古机场集团结好对子，建立长期合作关系，鼓励机场间视情扩大业务互助范围，丰富交流学习方式。同时持续推进黑龙江机场集团与内蒙古机场集团建立资源共享、互助互学、优势互补的结对子合作模式，逐步发挥目标同向、措施一体、互利共赢的协同效应，建立以共享聚合力、以互助促发展的‘一盘棋’模式，通过实际成效为推动首都机场集团高质量发展作出更大贡献。”黑龙江机场集团相关负责人表示。